Revista Acontece Sul

Como anda o pós-venda no Brasil?

Por Editor Chefe e produtor do Caderno Carros & Cia - Paulo Rodrigues em Carros & Cia - sexta, 12 de agosto de 2016

Ssatisfação dos clientes com a experiência de serviços de pós- venda nas concessionárias do Brasil está melhorando, de acordo com o estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2016 da J.D. Power.
 O processo de retirada do veículo – a etapa final na experiência de serviços numa concessionária – é fundamental para a satisfação dos clientes, o que, por sua vez, tem um efeito profundo na fidelização pretendida. O processo de retirada, que inclui o preenchimento da papelada, pagamento de eventuais taxas e recebimento do veículo, representa um delicado equilíbrio entre agilidade, meticulosidade e detalhamento das explicações.
 Os clientes no Brasil gastam, em média, 16 minutos para finalizar a papelada e retirar o seu veículo após a manutenção ou reparos. A satisfação geral é maior (816 numa escala de 1.000 pontos) entre os 22% dos clientes que indicam que o processo de retirada teve 5 minutos ou menos. A satisfação cai para 799 entre os 27% dos clientes que dizem que o processo levou de 6 a 10 minutos e baixa para 717 entre os 20% que dizem que o processo durou 21 minutos ou mais. 
 A satisfação geral apresenta uma média de 761 pontos entre os clientes que recebem uma explicação sobre o trabalho realizado e 766 pontos entre aqueles que recebem uma explicação sobre os custos após a conclusão do serviço. Quando um cliente não recebe uma explicação sobre o trabalho realizado ou sobre os custos, a satisfação cai para 583 e 625 pontos, respectivamente.

 

A Toyota alcança a mais alta  satisfação dos clientes com serviços de pós-venda pelo 2º ano consecutivo

 

Importantes conclusões adicionais 
Amenidades satisfazem os clientes enquanto eles aguardam: Quase três em cada 10 clientes (29%) de pós- venda ficam na concessionária enquanto seu veículo está sendo revisado. As facilidades oferecidas pela concessionária ajudam a aumentar a satisfação geral. Embora televisão, jornais/revistas e café sejam as cortesias mais frequentemente oferecidas entre as 10 avaliadas no estudo, os mais altos níveis de satisfação estão entre os clientes que têm a sua disposição computadores com acesso à internet (844), tablets ou vídeo games (844) e estações de trabalho para conectar seus próprios computadores (837). 


Ranking das Marcas
A Toyota está com a mais alta satisfação geral em serviços pelo segundo ano consecutivo, com uma pontuação de 829, um aumento de 40 pontos com relação a 2015. A Hyundai-CAOA tem a segunda posição (803), seguida pela Hyundai-HMB (800), Chevrolet (798) e Honda (791).
 O estudo Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2016 é baseado nas avaliações de mais de 5.000 proprietários de veículos novos no Brasil de 12 a 36 meses após a compra. O estudo foi realizado de março até maio de 2016.

 

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